TransInfo

InfoBus

InfoRail

InfoTram

InfoBike

InfoAir

InfoShip

Biletowa samokontrola Kolei Wielkopolskich
TransInfo.pl - Opublikowano: 04.05.2018 12:35:57
Biletowa samokontrola Kolei Wielkopolskich

Koleje Wielkopolskie chcą poddać się samokontroli poprzez sprawdzenie jakości wykonywania usług oraz zadowolenia pasażerów.

Koleje Wielkopolskie chcą poddać się samokontroli poprzez sprawdzenie jakości wykonywania usług oraz zadowolenia pasażerów.

W tym celu odbędzie się licytacja elektroniczna, której celem ma być wyłonienie firmy, która przeprowadzi badanie typu "tajemniczy klient" w kasach biletowych i pociągach Kolei Wielkopolskich. Badanie ma być przeprowadzone metodą "mystery shopping". Jest to jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta.

Audyt w kasach i pociągach

Tajemniczy klienci odwiedzą wskazane przez zamawiającego kasy biletowe, a następnie odbędą podróż pociągami na wskazanej trasie i przeprowadzą audyty zgodnie z ustalonym scenariuszem. Badania będą przeprowadzane w dwóch terminach: pierwszy – od 4 do 10 czerwca i drugi – od 19 do 25 listopada. W ramach projektu zostaną przeprowadzone badania, które będzie obejmować maksymalnie 36 audytów kas biletowych i 40 audytów w pociągach KW w pierwszym terminie oraz 36 audytów kas biletowych i 40 audytów w pociągach zamawiającego w drugim terminie.

Główne założenia odnośnie wizyt są następujące: audytor przeprowadzi rozmowę z pracownikiem w kasie dotyczącą oferty firmy, dokona zakupu biletu w kasie, odbędzie zaplanowaną podróż pociągiem, oceniając sposób obsługi na trasie. Audytor oceni jakość obsługi pracowników w kasie oraz w pociągu, ich zachowanie oraz wygląd. Przy tym nie ujawni on prawdziwego celu wizyty, ani swoich danych osobowych. Wizyta zostanie przeprowadzona bez nagrywania audio/video. Badaniem zostaną objęci dowolni pracownicy obecni w kasach biletowych oraz dowolni pracownicy wchodzący w skład drużyny konduktorskiej obsługujący klientów na wskazanych trasach.

Audyty odbędą się w dniach i godzinach wyznaczonych według harmonogramu tras pociągów – zarówno w pierwszym jak i drugim terminie przeprowadzania badania przewidywany czas pracy wyniesie 52 godziny (1 dnia – 12 godzin, 2 dnia – 16 godzin, 3 dnia – 12 godzin i 4 dnia 12 godzin). Potwierdzeniem wizyty będzie skan lub zdjęcie zakupionego biletu oraz miejsca przeprowadzania kontroli, dołączony przez audytora do ankiety. Wykonawca otrzyma od zamawiającego "Standardy Obsługi Klienta" obowiązujące w spółce Koleje Wielkopolskie.

Generalnie celem badania jest weryfikacja stopnia realizacji wyznaczonych standardów, analizę mocnych i słabych stron oraz trwałe podnoszenie poziomu obsługi oraz satysfakcji klienta. Scenariusz do badania przygotowany będzie przez zamawiającego, natomiast ankieta przez wykonawcę. Zakończeniem badania będzie sporządzenie przez wykonawcę szczegółowego raportu w formacie PowerPoint, który będzie zawierał pogłębione analizy, m. in. podsumowanie i przebieg badania, wyniki poszczególnych obszarów badawczych, wskazanie słabych i mocnych stron oraz rekomendacje.

Warunki licytacji

Firma, która będzie przeprowadzała badanie musi posiadać doświadczenie na rynku udokumentowane referencjami oraz musi kierować się dbałością o najwyższą jakość i elastyczność współpracy.

Postępowanie prowadzone jest w dwóch etapach: w pierwszym etapie nastąpi składanie ofert, w drugim – licytacja, która rozpocznie się automatycznie po zakończeniu etapu pierwszego i potrwa 15 min wraz z dogrywką. Warunkiem uruchomienia dogrywki, jest złożenie w czasie ostatnich 3 minut licytacji elektronicznej, kolejnej oferty (postąpienia).

Wykonawcy mogą składać oferty do 7 maja. Wtedy nastąpi też licytacja.




Spodobał Ci się ten artykuł? To polub nas na
Sprawdź też:
przetarg
bilet
Koleje Wielkopolskie